影响CRM实施的六个问题
成功公司之间的区别在于他们在具体和现实的基础上构建CRM。无论是哪个行业,您的管理团队都必须在开始实施CRM之前提出这些问题并进行考虑。
1你的目标是什么?
了解CRM必须为您的业务带来什么以及如何衡量成功。
我们的直觉是CRM解决方案应该从以客户为中心的角度出发吗?显然不是,因为许多CRM实施仅关注内部成本节约并首先尝试获得效率;专注于“如何”而不是“为什么”。 CRM确实可以在不了解流程驱动因素或客户影响的情况下实施,但是只关注效率只能带来有限的价值。
2尽早建立企业级客户数据视图。
成功的CRM解决方案背后的驱动力是使用最新的、最准确和全面地了解客户数据。公司的所有部门都可以从一个集中管理的客户数据库中受益。这包括有效了解每个客户关系(正面和负面)以及每个人的个性化管理。通过单一的企业级视图,您将能够利用更多机会与每个客户进行沟通。
此外,集中管理视图可在隐私法规到位时简化客户信息的管理。通过数据仓库技术和数据转换技术,创建跨部门客户的统一视图。没有这个数据仓库,就不可能取得成功。
3不要急于一步到位。
采用CRM企业战略需要实施适当的技术解决方案。有三种选择。首先,一次建立所有解决方案,但潜在的风险是影响运营和延迟投资回报。二,采用预先定义的套装应用产品,这将不能根据企业的实际情况进行调整;三,分阶段实施,每次解决一个企业问题。第三种选择是最佳选择 - 快速获得回报并可根据公司情况制定更好的实施流程。
4在实施CRM解决方案时,要做好重整流程和组织架构的准备。
积极重新设计企业的组织结构和流程,以确保该技术可以推动和改进业务流程。另一方面,变革的步伐不能超越公司使用新解决方案的能力。使用自动化工具而不了解其影响或未采用衡量体系来控制它都是严重的风险。无论如何,将企业正在做的事项进行自动化处理。随着CRM推动业务发展,有必要积极地重组组织结构并改进流程。
5就CRM的目标和指标达成了共识。
成功的CRM来自基于对企业需求的真正理解上的共同愿景。汇集CRM项目的相关方面,从批准技术投资的管理层到使用该技术的营销人员。提出并回答问题以生成目标和指标。如果无法衡量,则无法进行管理。使用分析流程和工具来推动与CRM相关的项目。一旦您的团队能够描述和记录最佳CRM必须创建和复制的客户体验和业务成果,他们就可以就CRM的目标和所需的后续步骤达成有用的共识。这些步骤转化为有关最佳CRM流程、分析选项和功能的决策。
6与行业中具有分析型CRM解决方案经验的顾问合作。
在决定实施CRM之后,成功的公司将从一开始起用经验丰富的专业服务专家。这些顾问将帮助确定最重要的业务改进机会并确定其优先级,并将CRM解决方案正确引入公司的流程和交易中。选择具有丰富行业经验的咨询服务实施团队是合理的,以帮助确保CRM实施流程与战略目标保持一致,同时提高业务绩效。
因此,成功的CRM是了解全局的战略决定、战术行动和沟通的结果,由来自所有渠道和整个企业(直至面向客户的个人)的全面和可靠的情报驱动。 CRM将帮助这些人在一天中的每一分钟建立具有重要价值的个性化客户关系。
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