试水电商，如何做售后服务？
独醉青岚
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从外贸转到内销，一家中小厨卫企业试水电子商务，但没有能力在各地直接建立分公司售后服务体系，售后服务是仍然是区域代理商的责任。但是，代理商认为，企业发展电子商务不仅抢占了他们的市场份额，而且线上和线下的利差直接侵害了他们的利益，他们不再配合售后合作。售后服务跟不上，该怎么办？
我是厨卫企业的老板。过去，公司一直以外贸为基础。去年，在严峻的国际形势下，决定开辟新局面，转向国内市场。最近，在探索传统的国内销售渠道的同时，我们试图扩展电子商务。但是，在线上销售中，人才需求与线下销售要求完全不同。我们在网上销售技术团队的建设中遇到了相当大的阻力。
更大的问题是厨卫产品不同于普通的家用电器。它们需要在使用前正确安装。一旦安装不当会发生事故，从根本上损害品牌和公司，是一件大事。这给我们带来了很多电商销售的限制。作为中小型厨卫品牌，我们没有能力在各地直接设立分公司来经营售后系统。因此，售后安装、维持、回访，其他工作由代理商完成，但代理人对我们的电子商务发展非常反感，认为不仅会抢线下市场份额，而且线上的一些价格优惠直接侵害了他们的利益。因此，他们与在线销售的产品的售后服务不大配合，这极大地影响了公司电子商务的发展。我怎么解决这个问题？
—周凯 海豚会会员，广东普尔乐厨卫有限公司总经理
让代理人发挥主导作用
厨卫公司必须明确定位自己和区域代理商的位置：在区域市场，代理商是销售、配送和服务的主角。企业必须最大限度地发挥代理商的服务作用，帮助和支持代理商的发展。保护区域代理商的积极性，公司才有一个大的未来。
因此，即使进行线上销售业务，仍然没有必要改变代理商在区域市场中的核心作用。正确的做法是，它对代理商也是有利的，公司的在线销售平台是代理商的在线销售平台，公司负责在线直销，代理商负责配送、设计、安装等售后服务。其中一个敏感和关键问题是渠道价值链成员的利润分配。只要公司和代理商在利润分配方面找到了良好的平衡，那肯定是双赢的局面。
可以从以下三种方式考虑这个问题。
首先，在线业务的成本。在线销售是有成本的，如网络建设和维护费用、人员费用、沟通协调费用等。这里有一个利润逻辑问题：企业拓展在线销售渠道要不要追求盈利？要不要把利润都让给区域代理商？在这方面，公司可以有两个考虑因素：一个想法是仅从产品的销售利润中保留相关成本，并将剩余利润转移到相应地区的代理商。另一个思路是微利经营，除了提留相关成本外，按利润额度收取一定比率的营业所得，诸如3%~5%，然后把剩余的大部分利润让利给代理商。事实上，第二个想法是可取的。通过适当的利润保留，企业可以增加在线销售业务部门的业务活力和发展势头，为人员激励、提高在线销售服务质量。
二，网上销售价格。由于在线销售价格通常低于传统销售渠道，这可能导致价格冲突，其实质是渠道冲突。更重要的是，它会引起代理商的误解和不满，并会认为公司正在将市场与他们分开，并出现“抢订单”行为。
我认为网上销售价格可以低于传统渠道，但要与传统销售渠道建立和谐关系，可以以传统渠道的销售底价为限。这也有利于维护市场秩序，并确保代理商的合理利润率。厨卫企业必须让代理商了解公司不会与他们竞争，而是帮助他们做市场。
三，有偿客服。一般而言，对于特许服务商，公司通常会提供一些基本的服务费。但是，如果仅将在线销售产品的销售服务移交给区域代理商并且以基本服务费作为标准，区域代理商难以获得心理平衡。即使接受这个任务，也不会认真对待它。
这存在业务逻辑问题：是否提高区域代理商的服务费标准以获得代理商的认同？还是维持现有的服务成本标准并提供其他经济补偿？显然，提高服务费标准并不是一种明智的做法，很难交换代理商的心理认同。最佳做法是保持原始服务费标准，并通过允许代理商在线销售产品来分享大部分利润来保护和激励其销售和服务业务的积极性。
总之，最佳解决方案是将在线销售平台视为企业和代理商的通用平台。区域代理商参与其各自销售区域的在线产品销售，并向消费者提供销售、配送、设计、服务和其他集成解决方案。
—贾昌荣 吉林授之渔营销顾问机构首席顾问
