关系营销的价值计量
里路丶
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关系营销创造和传递给客户的价值通常由“让渡价值”来衡量。所谓的让渡价值是客户总价值与客户总成本之间的差额。
购买时消费者的选择基于两个利益，一个是产品本身的核心利益，另一个是购买时间、位置、数量以及品牌带来的额外利益。总体客户价值包括客户在购买和消费过程中获得的所有利益。除了客户的货币成本之外，总体客户成本还包括购买者的预期时间、身体和心理成本。
客户让渡价值在数学上是整体客户价值与总体客户成本之间的差异。关系营销可以提高客户让渡价值。
企业自身从关系营销中获得的好处，可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本和其他指标来衡量。
1.客户盈利能力
关系营销涉及吸引、开发和维护与客户的关系。中心原则是创造“真正的客户”。
这些客户不仅愿意与公司建立长期关系，而且还促进了公司的发展。企业的客户群在使用产品的方式、数量上可能有很大不同，因此我们需要从以下几个方面分析客户质量：相对于公司的能力的购买需求、客户增长潜力、客户的固有砍价优势，客户价格敏感度等。只要有可能，公司应该向最有可能的客户推销其产品。
2.客户维护成本
科特勒开展了维护客户成本的研究，并提出以下四个步骤来确定：客户的维护率是重复购买的客户的比例；找出客户流失的原因，计算客户流失率；估算不必要的客户流失，企业将失去的利润；维护企业客户的成本低于利润损失，企业应支付降低客户损失率的成本。
Daniel Chamicourt分析了“漏桶”的原理。
当环境宽松时，公司不注重维护客户，使客户就像漏水桶中的水一样漏走，这样当买方市场形成时，公司将受到惩罚。进攻性营销的成本高于防御性营销成本，因此最成功的公司应该修复漏洞以减少客户流失。
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