中国建设银行印发《客户投诉管理办法》
为深入贯彻以客户为中心的经营理念,保护消费者合法权益,帮助广大消费者更快、更妥善地解决金融纠纷问题,近期,中国建设银行研究制定了《客户投诉管理办法》,对全行客户投诉管理工作进行了规范。
该《办法》在原有的《个人客户问题处理管理办法》基础上,按照金融监管机构相关工作要求,重新梳理了客户投诉分类,同时明确了行内相关部门的职责分工,充实、细化了投诉处理流程,并就客户投诉渠道公示、紧急事项报告、投诉资源运用、客户信息保密等方面作出了具体规定。
今年以来,建设银行重点加强投诉管理工作,面向行内各级机构推出加强内部联动、规范处理流程、加强考核问责等一系列具体举措,并积极、持续地开展投诉分析,了解客户对产品与服务的实际需求,不断促进产品创新、流程优化和服务改进。后续,建设银行将一如既往地做好消费者权益保护各项工作,给广大消费者带来更好的服务体验,为减少金融纠纷、构建和谐银客关系作出贡献。
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