一．对员工发生的过失一定要了解事情的前因后果，以事论事，不能对员工进行责骂。明确告知员工所犯的过失主要错在哪里，按公司规定应该怎样去处罚。绝不能与员工进行争执，在处理时不能在公共场所处理。
二．当接到客人投诉问题时，第一时间对客人进行道歉，并马上作自我介绍，再请教客人怎样称呼，安抚客人情绪，请客人到安静的地方坐下，并马上了解事情的来龙去脉。然后根据相应的情况进行处理，如存在公司错误应对客人作出保证以后不会再有类似问题发生，针对性的对客人作出打折或者送东西，处理完后应尽量花一些时间坐下陪客人聊天，以消除客人不好的情绪。如是客人方面出现问题，应耐心向客人解释，不能有责问客人的表现。根据相关情况作出相应的处理。
三．在处理问题完后应马上登记在案，并把处理过程详细记录，作为案例进行分析。
对每周所发生的情况进行总结，并找出哪些情况发生的比较多，哪些情况负面影响较大，督导部做出分析总结后再报至总经办。
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